Comment bien gérer sa clientèle dans un restaurant ?
La restauration, il ne faut pas l’oublier, est avant tout un métier commercial qui ‘inscrit dans le circuit économique comme un commerce de proximité. Par définition la clientèle est donc l’essence de l’existence d’un restaurant à gérer, et la qualité de services la force de nos entreprises.
Règle d’or: respectez vos clients et considérez les tous pareils.
Il n’y a pas de petits ou de gros clients et les nouveaux clients d’aujourd’hui seront peut être les habitués de demain. Certains ont tendance à penser qu’il existe plusieurs sortes de clientèle:
- clientèle d’habitués,
- clientèle de passage,
- la clientèle occasionnelle,
- la clientèle touristique.
Personnellement je pense que l’on doit appeler clientèle : l’ensemble des clients qui poussent la porte d’un établissement. C’est le mixage de ces clients qui constitue la clientèle.
Elle apprécie donc par-dessus tout, d’être considérée comme telle et connue et reconnue lorsqu’elle se fidélise.
La pire erreur est de croire qu’il existe une clientèle touristique dans le mauvais sens du terme, cette notion de clients de passage à complètement disparue aujourd’hui.
Il y a trois explications à cela:
- la clientèle touristique est plus rare car très sollicitée par des pays émergeants dans le tourisme;
- elle est de plus en plus avisée et sait compter, et reconnaître la qualité des services;
- elle se sédentarise sur ses régions de prédilection.
Seuls certains établissements bien spécifiques tels que:
- les restaurants de quartier,
- des restaurants d’affaires;
- les restaurants en zones de bureaux.
Possèdent une clientèle bien ciblée et régulière.
Pour les autres il faudra ainsi composer avec une clientèle hétéroclite et s’adapter aux différents cas.
Attention au piège d’une clientèle éphémère que l’on ne soigne pas assez. La clientèle n’est pas: intolérante, jamais contente; trop difficile; elle a tout simplement des attentes auxquelles un professionnel qui se respecte doit pouvoir répondre.
En revanche elle sait bien reconnaître et apprécier les bons établissements et tant pis pour les autres s’ils n’ont rien compris.
Gérer la fréquentation du restaurant
C’est une des grosses difficultés commerciales pour un jeune chef d’entreprise qui n’a pas encore de vécu dans son établissement. Bien que l’on puisse essayer de s’appuyer sur des statistiques existantes fournies par l’ancien exploitant, trop d’aléas entrent en ligne de compte pour ne pas marcher sur des œufs:
- les modifications de calendrier d’une année sur l’autre (certains ponts, weekends ou événementiels locaux peuvent être décalés);
- pour les restaurants situés en station, la météo est un facteur important;
- la moindre mauvaise information économique peut changer radicalement la donne;
- l’installation de nouveaux confrères performants;
- la rigueur des infos fournies par le vendeur;
- etc.
Seuls les établissements situés en ville fonctionnant avec une clientèle fidélisée peuvent plus précisément aborder leur fréquentation.
Rares sont les métiers autres que la restauration ou la fréquentation est aussi inconstante. Vous devrez donc apprendre à appréhender tous les paramètres susceptibles de la faire fluctuer afin d’anticiper votre mise en place et votre structure de personnel.
La règle en gestion, dans tous les cas, est plutôt de refuser du monde, que de supporter des charges inutiles.
Dernier conseil: les pics de fréquentations ayant lieu principalement les weekends, gérez vos réservations en les étalant sur plusieurs créneaux horaires. vous offrirez ainsi à vos clients un meilleur service et vous en refuserez moins.
