Le web relationnel – développer sa relation client simplement


Véronique Maurice - Entrepreneuse, Expert Comptable

 Qu’est ce que le web relationnel, comment l’utiliser ?

Le web relationnel change la façon que les entreprises ont de communiquer ! Alors qu’elles s’exprimaient essentiellement en monologue auparavant, le dialogue s’installe à grand pas dans les moyens de communication professionnels et la relation client semble s’étendre. Les internautes trouvent ainsi leur place, pas en tant que simple spectateur, victime des campagnes de pubs web aujourd’hui plutôt mal vues, mais en tant que visiteur! En tant que voyageur du web intéressé par nos activités et étant prêt à échanger sur la question!

L’objectif de la relation client

L’objectif de tout web manager consiste désormais à passer du « média » à la conversation ». Le site web ne se limite plus aujourd’hui à un support de communication, mais doit bien devenir un lieu d’échange avec les internautes. Il ne suffit plus à canaliser les conversations sur la marque, ouvertes par les internautes, sur la toile entière. Le web manager doit donc non seulement favoriser le lien avec les clients, les prospects ou les simples visiteurs sur son propre site, mais aussi orienter sa stratégie vers des médias spécifiquement dédiés aux échanges.

Contexte général

Le web relationnel symbolise le passage du web 1.0 au web 2.0, c’est à dire du marketing de contact au marketing relationnel. Le site web, autrefois calqué sur le schéma « émetteur-média-récepteur » a eu son utilité, les expressions site vitrine ou site catalogue étant d’ailleurs emblématiques de la référence au modèle classique de la communication: Émetteur > Support Message > Récepteur

Aujourd’hui, les internautes sont partie prenante de la communication autour de la marque. La sociabilité est en passe de devenir le concept et le moyen majeur de la communication d’entreprise. L’écoute des conversations sur la marque, la réaction aux commentaires, l’entretien de la relation client et le développement d’une communication passent désormais au premier plan.

Le web relationnel - développer sa relation client simplement (2)

Comment développer son web relationnel?

Étapes:

  • Mesurer le degré de « dialogue » du site:
    • Est il basé sur un schéma à sens unique, de type « émetteur-récepteur » ?
    • Propose t il des services personnalisés ( un devis en ligne par exemple) ?
    • Est il ouvert aux avis et commentaires des visiteurs ou des clients?
  • Evaluer la nature des outils de promotion
    • Sont ils exclusivement diffusés vers les internautes: bannière publicitaire, e-mailing, etc?
  • Mesurer la présence sur le web:
    • Quels sont les sites ou les portails qui ont créé des liens vers ce site?
    • Quels sont les blogs, les forums, les communautés qui en parlent?
  • Tirer les conclusions:
    • Si le site est exclusivement « à sens unique », l’enrichir avec des fonctionnalités basées sur le dialogue.
    • Si le site est déjà « orienté utilisateur » continuer dans ce sens en élaborant une stratégie de présence et d’intervention sur les médias sociaux.Le web relationnel - développer sa relation client simplement (2)

Méthodologie et conseils

Etablir une zone de contact avec les visiteurs en prévoyant un lien de messagerie vers un interlocuteur sur le site – mieux, plusieurs liens vers des interlocuteurs identifiés, au moins par leur fonction (commercial, technique, etc…)

Présenter l’équipe par une rubrique « qui sommes-nous » reste la moindre des choses… Ouvrir le site aux avis et recommandations des internautes et, pourquoi pas, proposer la notation sur les produits !

En outre, le web relationnel permet d’établir un lien de confiance entre les internautes et la marque. Il s’agit donc là d’un outil de fidélisation très très efficace.

Attention cependant, il vaut mieux surveiller en permanence les actions ou commentaires des internautes et gare aux trolls ! Mais veillez à ne pas censurer à outrance, cela finirait très vite par se voir.