La satisfaction du client

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du par Guillaume Paour

Tout le monde a déjà entendu la devise “le client est roi”. En terme de satisfaction client, qu’est-ce que cela signifie réellement ? Pour conserver vos clients, vous devez pouvoir répondre à cette question. Jérôme BERGER, dirigeant de la société Partenario Executive vous propose d’établir ce que signifie la satisfaction du client pour votre propre entreprise.

Qu’est-ce que la satisfaction du client ?

La satisfaction du client, tout le monde en parle mais finalement peu s’en préoccupent. Qu’est-ce c’est que la satisfaction du client et à quoi ça sert de s’en préoccuper ? D’un point de vue théorique il est admis qu’un client sera satisfait lorsque le produit qu’il utilise sera détruit. C’est donc à la fin de vie d’un produit que l’on peut dire si l’on est satisfait. Dans la pratique on juge qu’un client est satisfait s’il continue d’acheter nos produits ou nos services. Mais attention : même s’il continue d’acheter, il peut être insatisfait sur un ou plusieurs points et à terme finir par acheter un produit concurrent.

Pourquoi investir dans la satisfaction du client ?

Par définition un client est infidèle car il cherche toujours mieux et moins cher. Il est donc essentiel de mesurer régulièrement sa satisfaction pour déterminer ce que nous devons améliorer ; ce que nous devons faire pour conserver ce client. Nous savons tous ce qu’il en coûte de perdre un client et ce qu’il en coûte d’en conquérir un nouveau.
Il est tout aussi essentiel de connaître les insatisfactions de nos prospects. Nous aurons ainsi l’opportunité de corriger leur insatisfaction en leur proposant nos produits ou nos services. La mesure de la satisfaction de nos clients est donc un moyen de fidélisation et d’amélioration de nos propositions. C’est-à-dire de les rendre plus adaptées aux besoins de nos clients et futurs prospects.

Comment mesurer la satisfaction du client ?

Il est très simple de mesurer la satisfaction des clients. Il suffit de leur poser la question sur ce qui vous semble être le plus important pour eux : le produit, le prix, la livraison, le service, etc. Pour leur poser ces questions, vous pouvez simplement joindre un petit questionnaire à vos factures ou vos bons de livraisons. Vous pouvez également les questionner par emails ou leur demander leur avis sur votre site web. Un contact téléphonique sera également un bon moyen de les interroger et une bonne occasion de prendre un nouveau rendez-vous.

Rassurez-vous : même si les clients ont l’habitude de ce genre d’enquête, ils apprécient toujours qu’on leur demande leur avis. Et même si le taux de retour sur vos enquêtes est faible vous serez surpris d’apprendre ce qui préoccupe vraiment vos clients. Vous pourrez alors facilement vous améliorer sur des points que vous ignoriez jusqu’à présent. Gardez à l’esprit qu’un client insatisfait le dit à tout le monde et un client satisfait ne dit rien à personne. Ce n’est pas tout à fait exact car lorsqu’on est réellement satisfait on a envie de le faire partager aux autres. Le taux de recommandation de vos clients est donc un formidable vecteur de promotion.

Alors bonne mesure de satisfaction !